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 實體店面如何迎戰後數位消費時代?4步驟改善購買體驗


[新頭殼newtalk]

隨著後數位時代的到來,現代人的消費習慣不斷改變,資誠聯合會計師事務於今發布的「2019 全球消費者洞察報告」指出,智慧型手機正式成為消費者線上購物的主要工具,10 年來首度超越桌上型電腦,而且逾半的人用智慧型手機進行線上支付及轉帳,然消費者也開始對資訊轟炸感到疲乏,亟需尋求工具來協助他們決策,企業該如何改善客戶的購買體驗以穩住實體銷售,將是今後值得關注的議題。

報告指出,在購物與消費方面,線上購物的工具主要為智慧型手機者佔 24%,十年來首度超越桌上型電腦的 23% ,使用平板電腦購物者則佔 16%;且有 51% 消費者使用智慧型手機進行線上支付、發票和轉帳,顯示民眾越來越信任數位科技;而就線上購物頻率而言,36% 的消費者每個月一次,25% 的消費者每周一次,6% 的消費者甚至每天;從來不上網購物的消費者也減少到 7%。

研究結果亦發現,當代消費者面對的產品選擇太多了,消費者對五花八門的行銷手法轟炸感到不堪負荷,正不斷尋求工具來幫助他們簡化購買決策。數位消費者較傳統消費者增加了「搜尋」與「分享」兩項新行為,61% 消費者的購買行為受到社群媒體的影響,包括購買靈感或是正面評價;相反地,只有不到 20% 的消費者表示,他們會因為名人或影響者的代言而購買該產品。

資誠創新整合公司董事長劉鏡清透過報告結果指出,客戶體驗協助穩住店面銷售,偏愛在實體店面購物的消費者回升至 49%,建議企業可以從四個面向著手,以改善消費者的購物體驗,首先是建立一個輕鬆的商店導航系統,讓消費者可以輕易找到他想買的商品;第二是要有知識淵博的銷售人員(顧問式銷售),能夠和消費者互動,介紹商品並解決其疑難雜症;第三是要有簡單的付款方式,讓消費者輕鬆結帳;第四是從手機的角度設計網頁而不是 APP,極少網站是從手機角度設計的,這創造了消費者的不方便,且消費者無意安裝過多的 APP。

劉鏡清補充,若要為消費者創造良好的購物體驗,必須結合實體和數位的方法,例如對壽險業者來說,需要有業務員和客戶面對面接觸,解釋各項壽險產品內容,再依不同客戶需求來客製化保單,並利用線上投保系統等數位化工具,來加快核保或理賠速度,改善消費者的購買體驗。

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 36萬筆個資外洩 雄獅遭求償363萬


【台灣醒報記者楊蕓台北報導】針對去年5月發生雄獅旅行社遭駭客入侵,導致36萬筆客戶資料外洩。由於業者僅願意賠償受害者2000元折價券及員工價旅遊優惠,消基會認為毫無誠意,1日提起民事團體訴訟,要求363萬多元賠償。對此,雄獅旅行社認為,消基會公開指稱雄獅違法,對公司名譽已造成損害,並強調該公司也是個資外洩的受害者,「期望司法程序儘速釐清雄獅的清白。」

2017年5月,雄獅旅行社遭駭客入侵,竊取旅客購買機票、訂房或自由行訂單資料,造成36萬筆客戶資料外洩;據雄獅內部統計,被竊資料涵蓋旅客姓名、聯絡電話和購買商品內容,消基會接到24位消費者申訴,詐騙金額最高達68萬元。

消基會董事長游開雄表示,去年陸續接獲民眾申訴,受騙金額從1萬至68萬元不等,總詐騙金額高達316萬元,「有消費者表示曾接獲佯稱是旅行社員工的詐騙電話,說自己買了關西旅遊券,因員工疏失多刷12筆,沒想到依指示操作ATM後才發現上當受騙。」

律師陳潼彬指出,消基會曾發函旅行社提出解決方案,「但雄獅旅行社認為,因公司作業系統都設有防火牆及多層驗證防護措施,並非故意或過失造成消費者個資外洩,拒絕賠償消費者的損失,」去年9月再度召開協調會,但業者僅願意賠償受害旅客2000元折價券,及一年內參加旅遊可享員工價,「消費者受騙金額龐大,不可能接受這種毫無誠意的條件,因此決定依訴訟途徑爭取權益。」

消基會1日到士林地方法院提起民事團體訴訟,依《個人資料保護法》向雄獅要求363萬多元賠償,其中包括每人各2萬元精神賠償。游開雄認為,雄獅旅行社違反個資法,導致旅客個人資料外洩,和消費者被詐騙匯款之間存在因果關係,應該負損害賠償責任,「此案也是台灣首宗消費者因個資外洩提起的團體訴訟。」

對於消基會大動作提出團體訴訟,雄獅旅行社下午發布聲明稿指出,「雄獅歷來嚴格遵循個人資料保護法等相關法令規定,設置嚴格的客戶個人資料安全保護機制,但消基會未實際調查他們的個資保護方式,就恣意公開指稱雄獅違法,並非事實,且對公司商譽已造成傷害。」

雄獅表示,針對去年發生的個資外洩事件,是境外不法人士利用電腦網路惡意攻擊員工電腦作業系統所致,公司也是受害者。事件發生後,雄獅也盡力配合檢調機關進行偵查,並以電話或簡訊通知客戶注意避免詐騙行為,為維護客戶權益已經盡了最大努力。對於消基會提起團體訴訟,「期望司法程序儘速釐清雄獅的清白。」









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